Edição N° 26
Outubro 2009 |
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ARTIGO TÉCNICO
Servir com produtividade
Adm. Ruy Pedro Baratz Ribeiro
Presidente do CRA/RS
 Quando se pensa em produtividade, logo lembramos de situações tais como faculdade de produzir, rendimento, proveito retirado de um processo, relação entre o resultado de uma atividade produtiva e os meios empregados para atingir esta produção, ou ainda, se pensarmos em termos de produtividade geral dos fatores, vamos verificar que há uma referência ao valor total acrescentado aos dois fatores, capital e trabalho. Para ficarmos somente neste último, podemos identificar que produtividade do trabalho é o resultado do valor acrescentado ao número de horas trabalhadas.
Em todas as situações que formos examinar, a produtividade se apresenta com base em um fator quantitativo, por vezes econômico, financeiro, físico e até mesmo social, mas seu resultado é sempre medido em dados numéricos e estatísticos, a partir de uma base inicial, dando a idéia de algo rendoso ou lucrativo.
Esses conceitos e medidas trazem em si uma idéia voltada para o Setor Empresarial, com base nos objetivos e busca de resultados dessa área produtiva.
Já, no Setor Público, pouco se fala em produtividade e, quando isso acontece, a tendência existente é de que os parâmetros a serem examinados sejam os mesmos, considerando-se os aspectos vivenciais e as experiências de estudo que, em geral, são voltadas para os parâmetros empresariais.
Podemos até utilizar os mesmos métodos de cálculo, quando se fizer necessário, como utilizar os mesmos parâmetros que não serão tão diferentes. Mas, devemos ter foco nos objetivos que, estes sim, diferem fundamentalmente. Por tudo isso é de se perguntar: – Há Produtividade no Serviço Público?
Com certeza, podemos medir quantidade de processos, número de ações desencadeadas, número de pessoas atendidas, quantidade de recursos colocados à disposição de uma determinada função pública, mas, em nenhum desses casos estaremos medindo a produtividade do serviço público. Esta produtividade deverá ser vista mais por aspectos qualitativos, como seu relacionamento com os clientes e com seus agentes e, também, qual o grau de satisfação percebida, externa e internamente, nesta prestação de serviços.
O produto que o serviço público coloca à disposição de sua clientela é o BEM-ESTAR SOCIAL e através dele é que deveremos medir o grau de satisfação da clientela, sem competitividade, porque não há a figura do concorrente. Torna-se necessário medir a Satisfação do Cliente (usuário), repito, com base em critérios qualitativos da expectativa da população. A resposta a esta expectativa é que nos dará o grau de satisfação e esta estará diretamente ligada com a percepção desse usuário.
Percepção é a realidade sentida ou percebida por uma pessoa e depende do ponto de vista de cada um, podendo ser positiva (encantamento) ou negativa (decepção) e, em função disso, é que vamos encontrar três tipos de clientes:
1. O Desencantado – aquele que tem uma percepção menor do que a sua expectativa, ou seja, o nível de atendimento está abaixo do que ele esperava, causando-lhe um desconforto e sentindo-se maltratado;
2. O Normal – aquele que percebe que o nível de atendimento foi de acordo com o que ele esperava e manteve-se tal qual a sua expectativa;
3. O Encantado – aquele que ficou surpreendido com o nível de atendimento a ele prestado, ou seja, o serviço colocado à sua disposição extrapolou a sua expectativa e o deixou encantado.
Voltando a falar em Serviço Público, no seu produto Bem-Estar Social e na busca da produtividade do mesmo, devemos nos perguntar:
a. até que ponto estamos conseguindo atender as expectativas do nosso usuário?
b. qual o grau de percepção que terá esse usuário em relação ao serviço prestado?
c. estarão nossas autoridades governamentais atentas aos anseios de seus usuários, visando conhecer o seu grau de encantamento?
d. estarão essas mesmas autoridades, empenhadas em conhecer os anseios de seus agentes, para atingir esse graus de encantamento ?
Cabem tantas outras perguntas e para cada uma delas uma necessidade de análise profunda, pois sabemos que o público em geral, encontra-se desencantado com as ações do Setor Público, em todos os seus níveis e em todos os seus segmentos.
Essa vem sendo a grande questão no serviço público em geral e na Prefeitura Municipal de Porto Alegre, também se verificam descontentamentos em várias áreas, porém, o grau de profissionalização e de conscientização do servidor municipal, tem sido, ao longo dos anos, bem alto e apresentando um ótimo nível de qualidade, tanto no que diz respeito às ações intermediárias de apoio, quanto naquelas que estão ligadas diretamente ao serviço prestado à população.
Torna-se necessária uma ampla e séria reflexão sobre o que pretendemos ser e como devemos encarar os desafios, deixando de colocar a culpa na falta de recursos financeiros e partindo para um modelo que, realmente, atenda e satisfaça a população.
Todos nós temos que ter participação responsável e efetiva na busca de um modelo de Administração Pública equilibrado entre os Agentes Políticos, os Servidores Públicos e a População, na busca da satisfação de todos, com o propósito de conseguirmos uma Comunidade Melhor.
Nós todos sabemos disso. Nós todos precisamos operacionalizar isso. Nós todos precisamos aumentar, constantemente, a nossa qualidade de servir. Nós todos seremos recompensados por essa atitude.
É preciso conseguir produtividade com qualidade. É necessário servir. É imprescindível SERVIR COM PRODUTIVIDADE. |
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Edição N° 20
Dezembro 2006 |
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